自然灾害、疫情、事故和暴力事件都会造成相同的局面：事件与人们息息相关，信息不完整，恐慌情绪高涨。这正是谣言滋生的条件。世界卫生组织把公共卫生事件期间真假信息泛滥的现象称为信息疫情（infodemic）。
公共部门无法杜绝谣言，但可以减少其危害。本清单综合了危机传播实践的经验，包括美国疾控中心的“危机与应急风险沟通”（CERC）框架，以及关于错误信息的研究成果。
事前准备
- 明确分工：提前确定谁负责监测谣言、谁决定是否回应、谁能快速审批对外发布。
- 建设可信渠道：官方账号、可在几分钟内更新的网页栏目、短信预警，以及与本地媒体和社区负责人的合作关系。
- 梳理可能出现的谣言：本地区、本行业过去的危机会告诉你通常会流传什么：伤亡数字、事故原因、追责、“神药”、诈骗。
- 准备模板：针对常见情况，包括“我们已经知道什么 / 还不知道什么 / 正在做什么 / 公众应该怎么做”。
- 对可预见的说法预先辟谣：提前提醒公众可能出现的诈骗和操纵，例如灾后虚假募捐。
- 约定回应阈值：谣言达到什么程度需要公开回应。
事中：监测
- 系统监测：社交平台、即时通讯群组（通过社区合作伙伴）、热线电话、媒体报道，以及一线工作人员收到的询问。
- 逐条登记谣言：首次发现时间、平台、传播范围、增长趋势、潜在危害、涉及群体。
- 寻找信息缺口：许多谣言是在试图回答官方尚未回答的问题。缺口往往比谣言本身更重要。
事中：判断
对每条谣言提出以下问题：
| 问题 | 如果“是” |
|---|---|
| 是否可能造成人身伤害（危险偏方、错误的疏散路线）？ | 立即回应 |
| 是否正在突破其原始圈子扩散？ | 回应 |
| 是否在削弱公众对关键指令的信任？ | 回应并重申指令 |
| 是否局限于小圈子、潜在危害很小？ | 持续监测，不要放大 |
| 是否部分属实？ | 承认属实部分，纠正其余部分 |
事中：沟通
- 抢先、准确、可信：这是CERC的基本原则。速度很重要，但早期的错误会损害公信力。
- 坦言未知：“事故原因尚在调查，我们将于18时更新”，比沉默更能防止猜测。
- 事实先行，而非复述谣言：采用《辟谣手册》的“事实—提示—谬误—事实”结构。
- 给公众可以做的事：行动能缓解焦虑，减少转发猜测的冲动。
- 借助可信的传播者：当地医生、社区和宗教负责人，以及会说受影响群体语言的人。
- 各部门口径一致：官方信息之间的矛盾是谣言最强的燃料。
- 按时更新，并兑现关于时间的承诺。
事后复盘
- 回顾谣言台账：哪些谣言造成了危害？哪些回应有效？
- 找出被谣言填补的信息缺口，并在预案中加以弥补。
- 感谢并加强与社区和媒体合作伙伴的关系。
- 更新模板和阈值。
核心原则
谣言往往是未被回答的问题、不信任或恐惧的表现。针对具体说法辟谣是必要的，但从长远看，最有效的谣言应对，是及时、坦诚、富有同理心的沟通，让谣言没有生长的空间。